Dans cette dernière chronique, Léna vous explique tout ce qu'il faut savoir sur l'expérience utilisateur ou UX.

Aujourd’hui je vais vous parler de l’expérience utilisateur, qu’on abrège par « UX » pour user expérience en anglais. L’UX donc c’est l’expérience que peut vivre un utilisateur pendant une interaction avec une technologie.

On parle souvent d’UX design pour décrire le fait de faire en sorte que l’interaction entre l’utilisateur et un site internet, par exemple, soit la meilleure possible.

Idéalement, il s’agit donc de penser à cette expérience dès les débuts de la conception d’un produit, pendant que le projet est encore seulement une idée. Évidemment, la réalité est toute autre, et souvent on se retrouve à devoir recommencer à zéro les phases de développement d’un produit parce que le résultat final ne convenait pas aux utilisateurs.

Les méthodes de design UX viennent du processus de conception centrée utilisateur qu’on peut abréger par CCU.

J’ai un exemple qui permet de souligner l’importance d’appliquer une démarche de conception centrée utilisateur, et même s’il ne concerne pas le numérique, je le trouve quand même très intéressant à raconter. Il était une fois une célèbre entreprise de matériel électroménager qui met en vente un nouveau modèle de cocotte-minute censé être révolutionnaire. Mais là, c’est le drame, il y a eu des frais énormes de service après-vente parce que beaucoup de personnes ont renvoyé leur produit en disant qu’il ne fonctionnait pas.

En réalité tout marche très bien, c’est juste que le mode d’emploi n’était pas assez clair pour être compris par les clients de cette enseigne. Le problème c’est que la conception de ce dernier avait été faite par les concepteurs et donc des gens qui savaient comment fonctionnait cette cocotte-minute. Alors forcément, c’est facile de comprendre un mode d’emploi quand on connaît déjà le fonctionnement de l’objet en question, mais dans le cas contraire... c’est une autre histoire, et on a besoin d’un mode d’emploi simple à comprendre. Cette entreprise aurait donc pu économiser beaucoup d’argent en faisant appel à des utilisateurs naïfs pendant la conception du mode d’emploi.

En fin de compte, la clé d’une bonne CCU c'est de recueillir les avis et besoins des utilisateurs tout au long de la conception et tester les produits qui sont conçus.

Le processus de conception centré utilisateur ressemble à un processus de conception "classique" :

• D’abord il y a une phase de planification pendant laquelle on définit les objectifs du projet et les outils et ressources à déployer.
• Ensuite, il y a l’exploration : c’est là qu’on fait intervenir les utilisateurs pour la première fois dans le but de recueillir leurs besoins.
• Après cette phase, vient l’idéation, qui sert à la production d'idées de conception en prenant en compte les besoins recueillis précédemment.
• Puis, la génération au cours de laquelle les idées de conception sont générées.
• Enfin, en dernier, il y a l’évaluation, c’est la deuxième phase à laquelle les utilisateurs sont contactés, cette fois si c’est pour évaluer ce qui a été généré pendant la phase précédente.

Il existe différentes méthodes pour recueillir les avis des utilisateurs, et les plus connues sont les entretiens avec un ou plusieurs participants, les questionnaires, ou encore les tests utilisateurs. Mais il y a aussi des méthodes peut-être un peu moins utilisées, comme l’observation, le storyboarding (qui consiste à raconter sous forme d’un scénario l’expérience entière possible d’un utilisateur avec le produit en cours de conception). Il y aussi l’évaluation experte : des ergonomes évaluent le produit en suivant des critères précis d’ergonomie.

Ce qui est important, c’est d’utiliser la bonne méthode en fonction de ce qu’on veut faire et surtout en fonction des résultats qu'on cherche à obtenir.

Pour finir, c’est important de préciser que la CCU est un processus censé être itératif, c’est-à-dire qu’après le retour de utilisateurs, il doit y avoir un retour en arrière pour corriger le problème constaté, puis, idéalement, il faut réinterroger les utilisateurs, et ce jusqu’à ce qu’il n’y ait plus rien à redire sur le produit conçu.

Cet article est une retranscription d'une chronique radio de Léna, notre volontaire en service civique, pour la radio poitevine Pulsar.

Pour retrouver la chronique au format audio, rendez-vous à cette adresse (à partir de 13:10)